Devoluciones gratuitas, ¿si o no?

Una de las mayores cuestiones que se plantean actualmente los eCommerces es si deben o no cobrar las devoluciones, sobre todo si se tiene en cuenta el gran crecimiento y la previsión de futuro de las ventas online, que podría establecer un punto de inflexión en su marca.

Aunque tener devoluciones gratuitas sería el enfoque perfecto desde el punto de vista del cliente, es notablemente importante comprobar cómo se verán afectados los beneficios. La clave es encontrar el equilibrio adecuado entre hacer felices a los clientes y no perder de vista los beneficios.

Desde el punto de vista de los clientes, las políticas de devolución gratuitas proporcionan la seguridad de que éstos no serán penalizados por recibir un producto dañado o por descubrir que el producto no se ajusta a las imágenes que vieron en Internet.
Además, las devoluciones gratuitas no sólo son beneficiosas para los clientes, sino que también mejoran la imagen de la empresa. La gran mayoría de los consumidores prefieren apoyar a los comerciantes con políticas de devolución generosas, ya que un proceso de devolución sencillo y sin complicaciones hace que sea mucho más probable que vuelvan a comprar con una marca en el futuro.

Por otro lado, cobrar por las devoluciones es una de las formas más fáciles que tienen los comerciantes de combatir el fraude, ya que pagar por el envío hace que el proceso de devolución sea mucho menos conveniente para los clientes. Sin embargo, cuando el cliente ve impedimentos y dificultades para devolver el producto (considerando el pago como una dificultad) y, teniendo en cuenta que el 67% de los consumidores comprueba la política de devoluciones antes de realizar una compra, es bastante probable que el número de ventas se reduzca por el simple hecho de cobrar las devoluciones.

Pagar por el envío de la devolución añade una gran cantidad de fricción a la experiencia de las devoluciones y, es probable que, como eCommerce, acabes perdiendo clientes en algún momento. Cuando un cliente duda sobre la talla/color del producto y, a su vez, las políticas de devolución son tediosas, es muy probable que la compra nunca se realice.
Por este motivo, al ofrecer devoluciones gratuitas, si bien es cierto que la probabilidad de fraude aumenta, también lo harán las ventas del producto.

Además, hay que tener en cuenta que el envío gratuito de devoluciones no es algo que una empresa pueda probar fácilmente durante un tiempo limitado para ver cómo va. Una vez implantado, los clientes esperarán que siga siendo así.

Una recomendación podría ser aumentar el coste de los productos para cubrir parte de los gastos de envío.
50€+ envío GRATIS suena mucho mejor que 50€+ 7€ de envío. Así es como el valor es percibido por los clientes.

Hay otras alternativas, como cobrar sólo los gastos de envío y evitar cobrar al cliente por la devolución, especialmente cuando se trata de artículos de ropa. Este tipo de producto es mucho más susceptible de ser devuelto que cualquier otro por el simple hecho de que hay muchos factores que pueden contribuir a que no sea el adecuado (talla, ajuste, color, entre otros). Si los clientes ven que no serán penalizados por devolver el producto, es más probable que queden muy satisfechos con la marca y, en consecuencia, vuelvan a realizar una compra.

Es importante tener en cuenta todos los factores y hacer una elección equilibrada. Un producto que no destruya su cuenta de resultados, pero que tampoco aleje a los clientes potenciales.
Sólo hay que recordar que el 89% de los clientes no volvería a comprar si tuviera una mala experiencia de devolución.