¿Te dedicas al sector del retail? Descubre cómo mejorar la gestión de tus devoluciones

Los altos niveles de devoluciones minoristas son inevitables; sin embargo, una buena gestión puede reducir su coste y, a su vez, mejorar la relación con los clientes.

El crecimiento de las tiendas online sumado a la mala gestión actual de las devoluciones en la mayoría de los eCommerce, desencadena un comportamiento del consumidor en el que no tiene ningún tipo de riesgo a la hora de comprar-devolver una gran cantidad de productos; especialmente para aquellos artículos en los que la talla/estilo puede variar fácilmente, como vestidos y zapatos.

En la industria de la moda, las interacciones entre el comercio electrónico y los consumidores están cambiando de manera que el número de devoluciones de productos aumenta exponencialmente. ¿Parece lógico no? Más compras, más devoluciones.

En total, en los EE. UU., la tasa de devolución de todos los productos fue del 10,6 % durante 2020, y las devoluciones de comercio electrónico representaron casi una cuarta parte del volumen de devoluciones. Pero los minoristas de ropa se llevan la peor parte.

Una encuesta de gestión de devoluciones de McKinsey realizada justo antes de la pandemia de COVID-19 señaló una tasa de devolución del 25 % para la ropa en los canales de comercio electrónico, en comparación con el 20 % en general. Y con el comercio electrónico del sector creciendo alrededor de un 35 % en 2020, la revolución de las devoluciones es ahora una realidad histórica.

Sin embargo, controlar la gestión de todas estas devoluciones sigue siendo una pesadilla para la mayoría de los eCommerce. Muchos minoristas ven los altos niveles de devoluciones desde una perspectiva realmente negativa y creen que necesitan una política de devoluciones generosa para retener valor de negocio. Según la investigación de McKinsey, la gestión de devoluciones no se encuentra entre las cinco prioridades principales para un tercio de los minoristas, y una cuarta parte de los minoristas encuestados no lo hacen de manera eficiente y eficaz.

Más importante aún, el foco de atención ahora está mucho más centralizado en la optimización logística y la reducción de costes en lugar de administrar las devoluciones de manera eficiente.

En un negocio basado en la moda, cualquier desfase que pueda afectar a la gestión de devoluciones puede afectar significativamente a la reventa de ese mismo producto.

En el acelerado mundo de las compras omnicanal, el impacto financiero de las devoluciones podría volverse insostenible para muchos minoristas de ropa. Sin embargo, si los minoristas pueden mejorar sus capacidades para administrar las devoluciones, la experiencia del cliente podría mejorar y se podría agregar algo de valor a sus resultados.

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