Sé astuto con tus devoluciones y te harán ganar dinero

En el artículo de hoy, intentaremos desmentir uno de los grandes mitos acerca de las devoluciones.

Todavía hoy, para muchas empresas las devoluciones de productos se perciben como un inconveniente, un agujero en ganancias y una pérdida de tiempo. Como resultado, la gestión eficiente de las devoluciones de productos suele ignorarse y se tratan “como un sorbo amargo que la empresa se ve obligada a tragar en la relación con sus clientes”.

Gracias a la publicación de estudios recientes, cada vez más empresas están comenzando a prestar mucha atención a los beneficios de políticas de devolución más laxas que permiten a los clientes devolver productos más fácilmente. ¿La razón? A pesar de los costes de esto y la pérdida de ingresos por los reembolsos, la capacidad del cliente para devolver productos podría tener un efecto positivo en sus compras futuras y, de hecho, aumentar las ganancias a largo plazo.

En “Can product returns make you money? (MIT Sloan Management Review, J. Andrew Petersen y V. Kumar, Spring 2010, Vol. 51 No.3)” aprendemos algunos datos bastante interesantes:

En primer lugar, cuanto más indulgente sea la política de devolución de productos, más compras estarán dispuestos a realizar nuestros clientes. Y en segundo lugar, y quizás más interesante, el objetivo no puede ser que la tasa de devolución sea 0 porque, a parte de ser imposible, no es bueno para el usuario y por tanto para tu negocio.

Entonces, la pregunta: ¿cómo pueden las devoluciones hacerte ganar dinero?

En REVER, creemos que las devoluciones pueden ser una fuente de generación de ingresos.

Como individuos, somos reacios al riesgo por naturaleza. Preferimos evitar las noticias negativas que recibir las buenas. ¿Por qué? Porque hemos sido programados para sobrevivir y por eso buscamos protección en todo lo que hacemos. En realidad, una industria de un billón de dólares se construye en torno a este concepto: los seguros.
Metafóricamente hablando, las políticas de devolución de productos son el seguro de las compras minoristas.

Experimentar un nivel moderado de devoluciones en tu empresa y, lo que es más importante, contar con una política de devoluciones de productos eficaz y eficiente para administrarlas, es una solución mucho más óptima que tratar desesperadamente de alcanzar un nivel de 0% de devoluciones.

Esto sigue una línea de razonamiento simple: cuando los consumidores saben que pueden devolver un producto fácilmente, se reduce el riesgo percibido al que se enfrentan durante la fase de compra inicial y ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, y por tanto la cantidad de compras. Los estudios muestran que cuando se cambia de una política de devoluciones estricta a una indulgente, las empresas experimentan aumentos en las compras anuales promedio, en las ganancias anuales promedio de los clientes y en la cantidad promedio de referencias que hace cada cliente por año. En resumen, cuanto mejor sea la protección ofrecida, mayores serán las ganancias generadas.

Sin embargo, muchas empresas intentan luchar contra las devoluciones de los clientes desincentivando la devolución de productos, permitiendo devoluciones solo cuando el producto está defectuoso o introduciendo costes de compra no reembolsables. Los estudios han demostrado que se trata de prácticas con poca vista que, si bien reducen los costes y la frecuencia de las devoluciones de productos, no son óptimas a largo plazo.

Pero seamos claros en algo: de ninguna manera las empresas que buscan maximizar sus beneficios deben animar a los clientes a devolver los productos. Sin embargo, ser transparente en la forma en que se gestionan las devoluciones, brindar protección al cliente para aliviar el estrés de la fase de compra y generar satisfacción al cliente para impulsar el boca a boca ha demostrado ser más efectivo.

En REVER estamos convencidos del poder de las devoluciones efectivas.

Creemos que cuando un cliente devuelve un producto, lo que realmente está haciendo es pedir ayuda. Por lo tanto, proporcionar una devolución satisfactoria del producto crea un punto de contacto adicional para construir una relación comprador-vendedor exitosa. Brindar soporte y brindar soluciones sin fricciones es una excelente oportunidad tanto para reforzar tu relación con el cliente como para construir una ventaja comparativa.

REVER tiene la misión de ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra en un entorno menos arriesgado donde se sientan protegidos. Para lograr nuestro objetivo, nos asociamos con comercios electrónicos que están dispuestos a ofrecer las soluciones tecnológicas más avanzadas para gestionar las devoluciones.