¿Por qué los reembolsos son la solución clave para fidelizar clientes?

Los reembolsos son una realidad para los negocios online. Es un concepto que, desde el punto de vista del eCommerce, nunca resulta atractivo. Sin embargo, dependiendo de cómo respondas a las solicitudes de tus clientes, este puede llegar a ser el condicionante que determine el crecimiento de tu empresa.

Actualmente, la gestión general de las devoluciones es tan deficiente que, cuando un cliente se encuentra ante una experiencia enriquecedora como es ofrecer devoluciones de forma sencilla y rápida, se sorprende hasta el punto de ver todo el proceso como una experiencia agradable.

El producto puede no ser el adecuado, sin embargo, el cliente valorará muy positivamente a la empresa y mantendrá una buena imagen de la misma.

Aunque pueda parecer contraproducente, las devoluciones y los reembolsos en realidad pueden ser beneficiosos para tu negocio. No tener devoluciones no significa necesariamente una relación positiva directa con la satisfacción del producto por parte del cliente. Un gran número de clientes se han quedado con un producto que no les ha gustado. Aunque esto pueda parecer positivo para evitar la gestión de devoluciones, en realidad es malo para tu negocio. Tus clientes se están quedando con un producto que, por algún motivo, no les convence. El motivo de ello se debe a la dificultad que han experimentado a la hora de intentar gestionar la devolución.

En consecuencia, las posibilidades de que vuelvan a realizar una compra se reducen drásticamente.

Al analizar los reembolsos en sí mismos, una empresa de comercio electrónico puede aumentar hasta un 29 % más sus ventas al ofrecer reembolsos instantáneos a sus clientes. Así que, aunque parezca que estás perdiendo dinero, esto se compensará con nuevas compras a largo plazo.

Aquí está la cosa: tu cliente no está satisfecho con el producto obtenido. Sin embargo, el proceso de devolución/reembolso le ha brindado una experiencia sorpresa que ha logrado engancharlo y fidelizarlo, quedándose con un buen sabor de boca sobre tu eCommerce y sin encontrar motivo alguno para no poder volver a comprar.

Según un estudio realizado por McKinsey, los encuestados mencionaron que el 70 % de sus devoluciones se debieron a un ajuste o estilo deficientes. Es decir que el producto es de su agrado, sin embargo, la talla no es la correcta.

Reflexionemos:

Les gusta el producto, sin embargo, el tamaño/color no es lo que querían.
Quieren hacer una devolución pero el proceso es demasiado largo/complicado.
Se quedan con el producto, pero nunca llegan a usarlo; Además, se quedan con una imagen negativa de tu marca.

Ahora pongámoslo de otra manera:

Les gusta el producto, sin embargo, el tamaño/color no es lo que querían.
Quieren hacer una devolución y se les da la opción de recibir un reembolso (si es instantáneo, mejor).
El proceso es claro y simple.
Los clientes han tenido una experiencia increíble ya que se les ha devuelto el dinero y han podido devolver el producto sin ninguna complicación.
Los clientes deciden volver a realizar un pedido debido a su satisfacción con la experiencia recibida
Ahora se crea el compromiso y la retención.

Es fácil ponerse a la defensiva o enfadarse cuando alguien nos pide que le devuelvan su dinero. Pero ten en cuenta que ninguno de estos sentimientos te ayudará a resolver la situación y satisfacer al cliente.

Gracias a REVER, los compradores pueden solicitar la devolución en solo 2 clics, elegir el método de compensación y el método de devolución, recibir el dinero en 15 segundos y luego devolver el producto a través de los socios logísticos de REVER. Una experiencia de devolución sin fricciones impacta tanto en la conversión como en la retención para los minoristas.