En este artículo se analizan medidas prácticas para reducir el volumen de devoluciones y combatir el fraude, como políticas de devolución claras, verificación de las compras, embalaje seguro, identificación del cliente y uso de herramientas de detección.

Aplicando estas medidas, los minoristas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y proteger su negocio de actividades fraudulentas.

Cómo reducir el volumen de devoluciones

Evitar el mayor número posible de devoluciones puede reducir tanto los costes asociados como el impacto medioambiental.

Solicita la opinión de los clientes: Estar en contacto con tu clientes te proporcionará información valiosa sobre la calidad, la funcionalidad y el rendimiento para poder identificar cualquier problema o defecto recurrente en tus productos para solucionarlo.

Ten en cuenta que las devoluciones suelen deberse a problemas de ajuste. Si recoges opiniones sobre la precisión del tallaje, podrás realizar los ajustes necesarios en tus tablas de tallas o proporcionar orientación adicional a los clientes.

Actualiza el contenido y las imágenes: Mejorar las descripciones de los productos evitará que tus clientes reciban productos que no cumplen sus expectativas y, por tanto, devuelvan los artículos comprados porque no satisfacen sus necesidades. Combina las descripciones con imágenes representativas y de alta calidad.

Reduce el “bracketing”: Esta versión online de llevar varias tallas y colores del mismo artículo al probador representa no menos del 15% de las compras.

Puedes añadir una función de recomendaciones de tallas basadas en compras anteriores, ya que suelen reducir la necesidad de comprar varios artículos para probárselos en casa.

El uso de perfiles diversos que lleven un producto y muestren cómo quedarán los artículos en diferentes cuerpos y formas, también es una forma bastante útil de frenar estas compras múltiples y repetitivas.

Aunque es una estrategia arriesgada, también puedes probar a eliminar las devoluciones gratuitas. Ten en cuenta que casi el 60% de los clientes reconsideran la compra en una tienda que cobra por las devoluciones.

Las devoluciones pueden ser una valiosa fuente de ingresos

Repetición de compras

Cuando los clientes tienen una experiencia de devolución positiva, es más probable que vuelvan a comprarte. Al ofrecer un proceso de devolución sin complicaciones, aumentan las posibilidades de retener al cliente y generar futuras ventas.

Fidelización del cliente

Ofrecer una experiencia de devolución fluida y centrada en el cliente ayuda a generar confianza y fidelidad. Los clientes aprecian a los minoristas que hacen que las devoluciones sean fáciles y cómodas, lo que puede conducir a relaciones a largo plazo y a la repetición del negocio.

Oportunidades de venta cruzada

Las devoluciones brindan la oportunidad de interactuar con los clientes y, potencialmente, realizar ventas adicionales o cruzadas de otros productos. Por ejemplo, al procesar una devolución, puedes recomendar productos alternativos, sugerir artículos complementarios u ofrecer descuentos personalizados, aumentando así el valor medio del pedido y generando ingresos adicionales.

Consigue recomendaciones y evita críticas

Cuando los clientes tienen una experiencia de devolución positiva, es más probable que compartan su experiencia con amigos, familiares o a través de reseñas en línea. El boca a boca positivo puede atraer a nuevos clientes a tu negocio y aumentar los ingresos.
Si gestionas las devoluciones con eficacia, puedes mitigar las críticas negativas y evitar posibles devoluciones. Resolver los problemas rápidamente y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente puede convertir a un cliente potencialmente insatisfecho en un fiel defensor de tu marca.

Reventa de artículos devueltos

En algunos casos, los artículos devueltos pueden revenderse como productos de caja abierta o reacondicionados a un precio con descuento. Esto permite a los minoristas recuperar algunos de los costes asociados a las devoluciones y convertirlos en oportunidades de ingresos.

Información y mejora del producto

Las devoluciones proporcionan datos valiosos y perspectivas sobre las preferencias de los clientes, los defectos del producto o los problemas de tamaño. Al analizar los patrones y motivos de las devoluciones, los retailers pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar la calidad del producto, optimizar la gestión del inventario y perfeccionar sus ofertas, lo que aumenta la satisfacción del cliente y las ventas.

Prevenir el fraude en las devoluciones

Esto es fundamental para mantener una cuenta de resultados sana. Puedes conseguirlo verificando las compras, asegurando el embalaje y las etiquetas, utilizando herramientas de detección del fraude y, en última instancia, limitando los periodos de devolución.

Política de devoluciones clara

Comunica claramente tu política de devoluciones en tu web, incluidos los criterios de elegibilidad, los plazos y cualquier requisito específico.
Asegúrate de que la política es fácilmente accesible y visible para los clientes durante el proceso de compra.
Establece directrices claras sobre devoluciones y cambios para gestionar las expectativas de los clientes.

Verificación de las compras

Aplica medidas para verificar la autenticidad de las compras durante el proceso de devolución.
Exige pruebas de compra, como números de pedido, recibos o facturas, para validar la devolución.
Coteja las solicitudes de devolución con las cuentas de los clientes o el historial de pedidos para garantizar la coherencia.

Seguimiento y control de las devoluciones

Implementa un sistema de seguimiento y control de las devoluciones.
Supervisa los patrones, la frecuencia y el comportamiento de las devoluciones para identificar posibles actividades fraudulentas.
Utiliza análisis de datos para detectar patrones de devolución anormales o devoluciones excesivas de clientes individuales.

Embalaje y etiquetas seguros

Asegúrate de que los productos se envían con un embalaje seguro y etiquetas a prueba de manipulaciones.
Utiliza embalajes o etiquetas únicos que sean difíciles de reproducir o manipular. Esto ayuda a evitar devoluciones fraudulentas en las que los clientes intentan devolver artículos no comprados o usados.

Inspección y reposición de artículos

Realiza inspecciones exhaustivas de los artículos devueltos para verificar su estado y autenticidad.
Comprueba si hay signos de desgaste, daños o manipulación.
Implementa un proceso de reposición de existencias que garantice que los artículos devueltos están en condiciones de ser vendidos antes de devolverlos al inventario.

Identificación del cliente

Aplica medidas de identificación del cliente durante las devoluciones, especialmente en el caso de devoluciones de gran valor o frecuentes.
Solicita documentos de identificación o verifique la información del cliente para evitar intentos de devolución fraudulentos por parte de personas no autorizadas.

Limita los plazos de devolución

Establece plazos de devolución razonables para reducir la posibilidad de devoluciones fraudulentas.
Comunica claramente los plazos de devolución a los clientes para asegurarse de que conocen el plazo para devolver los productos.

Supervisa y responde a los patrones

Supervisa continuamente los patrones de devolución y analiza los datos para identificar actividades sospechosas.
Busca tendencias como devoluciones excesivas de clientes específicos o devoluciones frecuentes de artículos de gran valor.
Actúa con prontitud para investigar y abordar posibles actividades fraudulentas.

Forma al personal

Educa y forma a tu equipo de atención al cliente y devoluciones para que esté alerta y conozca la prevención del fraude en las devoluciones.
Proporciónsles directrices y protocolos para gestionar las devoluciones y detectar posibles actividades fraudulentas.

Utiliza herramientas de detección de fraude

Implementa herramientas o servicios de detección de fraude que puedan analizar el comportamiento de los clientes, el historial de compras y los patrones de devolución para detectar posibles actividades fraudulentas.

Minimiza devoluciones y maximiza beneficios