Logística inversa: un cambio de juego para el comercio electrónico

Aspectos clave:

• El aumento de las devoluciones prepandémicas va a seguir creciendo en el futuro, especialmente en algunos verticales como la ropa
• La gestión de datos relacionados con las devoluciones y la escala operativa son dos factores clave para desarrollar ventajas competitivas
• Una experiencia de devolución sin fricciones puede aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar las ventas en un 29%.

Por qué es tan difícil gestionar las devoluciones

El aumento que el sector del comercio electrónico experimentó antes de la pandemia en cuanto a las devoluciones de productos, especialmente en algunos sectores verticales como el de la ropa, va a seguir creciendo en el futuro. Sin embargo, este aumento no ha ido seguido de un incremento de la eficiencia en la gestión de dichas actividades, que parece ser el siguiente paso para los eCommerces que quieran saltar al siguiente nivel.

Una de las principales razones que explican la actitud que los eCommerces han mostrado hacia las devoluciones, es el seguimiento ingrato que tienen. Una política de gestión de las devoluciones ineficaz es probable que decepcione a los clientes, mientras que una política eficaz es una ventaja para que los clientes se comprometan continuamente con una marca.

Muchos clientes lo dan por hecho, por lo que en caso de que los eCommerces no sean eficientes en la gestión de las mismas, sólo puede suponer una importante merma para su imagen.

“La gestión eficiente de las devoluciones se ha convertido en una necesidad para que los eCommerces alcancen todo su potencial, y en un motor clave para lograr el liderazgo en el mercado”

Las ineficiencias en el proceso de devoluciones son, a menudo, el resultado de la incapacidad de los equipos de eCommerce para gestionar los datos y escalar las operaciones con el fin de ganar ventaja sobre sus competidores. Es complicado entender las diferentes razones que pueden dar lugar a una devolución para cada producto y la fragmentación de las operaciones hace que sea un proceso complejo de gestionar para los minoristas.

Partiendo de la base de que a menudo es mejor evitar un problema que intentar solucionarlo y hacerlo de forma equivocada, no es raro que algunos minoristas simplemente no acepten devoluciones de productos o que intenten complicar a los clientes la devolución de determinados productos. De esta manera dan la espalda al tema, lo que implica que descuidan la capacidad que puede tener para suponer un cambio de juego para sus operaciones y actividad. Es cierto que el 33% de los consumidores que repiten optarían por abandonar un minorista si tuvieran una experiencia de devolución “difícil” pero, por otro lado, una experiencia de devolución eficiente puede aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar las ventas en un 29%.

Teniendo en cuenta este panorama y la incapacidad que tienen los eCommerces de todos los tamaños para desarrollar una solución interna para la gestión de las devoluciones, REVER ha dado un paso adelante para convertirse en la principal ventanilla única tanto para los minoristas como para los consumidores en todas las actividades relacionadas con las devoluciones. Aportamos nuestra experiencia en el sector de la logística y nuestros conocimientos estratégicos para que los minoristas puedan alcanzar el siguiente nivel. Pero, ante todo, entendemos a nuestros clientes; sabemos lo que necesitan y hemos creado un producto a medida que resuelve todos los problemas potenciales que crean ineficiencias en el proceso de devolución para los comercios electrónicos.