Entrevista a Patricia Lui – Campeona y mentora en SMU-X

• ¿Cómo cree que ha cambiado la industria del comercio electrónico/venta minorista antes y después de la pandemia Covid19?

No hay duda de que el Covid ha cambiado la forma en que las personas compran, lo que ha dado como resultado la creciente popularidad del comercio electrónico no solo entre los millennials y la Generación Z, sino también entre la Generación X y algunos baby boomers. Si bien la pandemia ha impactado la demanda de los consumidores, también ha afectado a muchos minoristas tradicionales establecidos, impulsándolos a desarrollar sus canales de comercio electrónico. En cuanto a los productos que la gente compra en línea, se han popularizado algunas categorías, como ropa, artículos de limpieza para el hogar, accesorios y algunos alimentos. Como resultado, las personas ahora compran cosas en un amplio espectro de categorías de productos que van desde artículos de conveniencia hasta productos de estilo de vida e incluso artículos de lujo.

• ¿Cuáles son sus perspectivas sobre el futuro del comercio electrónico?

El comercio electrónico seguirá creciendo después del Covid y a un ritmo mucho más rápido que antes. Si bien la pandemia ha acelerado el crecimiento del comercio electrónico en diferentes generaciones, ahora hay más oportunidades disponibles para que las marcas amplíen su estrategia de comercio electrónico más allá de las opciones ya disponibles. Por ejemplo, las marcas pueden invertir más en el comercio social e integrar diferentes canales de marketing para formar una estrategia omnicanal.

• ¿Qué recomendaciones le daría a una tienda online cuya política de devoluciones no es efectiva para sus consumidores?

Una diferencia notable en los hábitos de compra cambiantes de las personas durante el Covid es que ahora más personas compran el mismo artículo al por mayor y ordenan varios artículos en una sola compra. De esa forma, los consumidores ahorrarán más tiempo y quizás costos de entrega. Los nuevos patrones de compra requieren que los eCommerce tengan una política de devoluciones eficiente y amigable para el cliente. Una política de devolución clara y transparente sería útil para evitar malentendidos. Aún así, se podría hacer más para que el proceso sea sencillo y fácil para los consumidores. Por ejemplo, los eCommerce deben acortar el tiempo para procesar la duración de la devolución para el reembolso y permitir que los consumidores realicen un seguimiento en línea del proceso de devolución y reembolso.

Las devoluciones son una pesadilla a la que se enfrentan tanto los eCommerce como los consumidores y, aunque en este momento no sea proyectado ni se vea como una necesidad, es, sin embargo, una ventaja competitiva que puede permitir que muchos comercios electrónicos desarrollen una ventaja con respecto a todos los competidores del sector.