Elevar la experiencia postventa: Estrategias clave para retener a los clientes

Muchas empresas dan prioridad a captar nuevos clientes antes que a cuidar su base de clientes existente. Esta práctica puede conducir a un patrón en el que se preste más atención y esfuerzo a la fase de preventa, en detrimento de la experiencia posventa, por lo que tus clientes podrían no recibir el nivel de servicio que esperan.

¿Cómo puedes mejorar la experiencia postventa?

Aunque invertir en esfuerzos de preventa es crucial para convertir a visitantes en compradores, el servicio posventa es esencial para un éxito sostenido. Esta importancia depende de 3 factores clave: conseguir que los clientes repitan, cultivar el boca a boca y mantener una reputación de marca positiva.

Boca a boca

Las referencias de antiguos clientes representan el activo más preciado de su canal de ventas. Estos clientes potenciales no sólo muestran una mayor probabilidad de conversión cuando se yuxtaponen a otros de orígenes alternativos, sino que también cuentan con un valor vitalicio aumentado en casi un 20%.

Mantener la satisfacción de los clientes actuales con el servicio posventa es de vital importancia. De lo contrario, podría disminuir la afluencia de nuevos clientes potenciales a través de malas referencias.

Clientes Leales

El 96% de los clientes están dispuestos a abandonar tu tienda si reciben un mal servicio, según un estudio realizado en 2020 por la consultora CX de Shep Hyken. Ofrecer un gran servicio posventa mejora la retención de clientes y aumenta la probabilidad de que repitan.

Cuando una empresa prioriza y ofrece sistemáticamente un servicio postventa excepcional, puede mejorar significativamente las tasas de retención de clientes. Esencialmente, esto significa que es más probable que los clientes se mantengan fieles y sigan comprando en su marca. Los clientes contentos y satisfechos tienden a crear un fuerte vínculo con la marca, por lo que es menos probable que busquen alternativas.

Imagen de marca

Una experiencia postventa positiva tiene un impacto favorable en la percepción general de tu marca, lo que fomenta la fidelidad del cliente. Establecer tu marca como cercana es imperativo para fomentar la repetición de compras. Además, este enfoque puede mejorar las tasas de conversión y minimizar la pérdida de clientes.

Etapas y estrategias

Atención al cliente para consultas y problemas

Los clientes suelen dirigirse a las tiendas online en busca de ayuda para resolver sus dudas y problemas relacionados con los productos adquiridos. Dependiendo de la gama de productos y del enfoque de marketing, algunos clientes pueden tener problemas con el uso del producto o descubrir que el artículo que han pedido no se ajusta a sus expectativas.

Estado del pedido y actualizaciones

Por otro lado, si todo ha ido bien al procesar el pedido y enviarlo, ¡tus clientes estarán deseando saberlo!
Utiliza la información sobre pedidos para conectar tu marca y tus procesos con los clientes y mantenerlos informados sobre el estado de su pedido, ya sea “en proceso”, “enviado”, “entregado” o “devuelto”.

Devoluciones y cambios

Se trata de componentes integrales del servicio posventa a los que no puede sustraerse ningún comercio electrónico. Sin embargo, no tienen por qué percibirse como problemáticos, sino que pueden transformarse en casos de servicio posventa ejemplar agilizando los procesos orientados al cliente. Este enfoque puede convertir los problemas potenciales en oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente.

Campañas de Cross-selling y Upselling

Otro aspecto esencial en el servicio posventa es la promoción de productos relacionados mediante estrategias de venta cruzada y upselling. Estas tácticas ofrecen oportunidades para aumentar las ventas y elevar el valor medio de los pedidos dentro de tu tienda. Puedes aplicar estas estrategias en varios puntos de contacto, como el proceso de pago, las páginas de productos, los correos electrónicos o tu portal de seguimiento.

Aunque la búsqueda de nuevos clientes sigue siendo importante, las necesidades y expectativas de nuestra clientela actual son esenciales para el crecimiento sostenido y la prosperidad.