Devoluciones en línea: La nueva normalidad

Dado que el 39% de los consumidores en línea realizan más compras en línea desde la pandemia, la forma en que los consumidores interactúan con los minoristas y toman decisiones de compra ha cambiado y, en consecuencia, han surgido nuevas tendencias, comportamientos y expectativas. Los compradores online de hoy en día suelen tratar las compras más como descubrimientos sin riesgo de talla y estilo que como viajes de fin de compras. Por lo tanto, entender que estos nuevos hábitos de compra exigen un nuevo enfoque de las devoluciones es clave para los minoristas online. Una encuesta realizada por Klarna muestra que:

“El 83% de los compradores online admite sentirse frustrado por los minoristas que tienen un proceso de devolución ineficiente, mientras que el 82% está de acuerdo en que los minoristas en general necesitan mejorar sus capacidades de devolución”

En conjunto, en 2020, los consumidores devolvieron 428.000 millones de dólares en mercancía solo en Estados Unidos (Federación Nacional de Minoristas de Estados Unidos, 2021), lo que representa alrededor del +10% del total de las ventas minoristas. La Federación Nacional de Minoristas estima que el coste de las devoluciones asciende a 101.000 millones de dólares (US National Retail Federation, 2021). En el caso de las compras realizadas en los canales en línea, las tasas de devolución alcanzan hasta un 20% en general, destacando un +25% en el caso de la ropa, y con el comercio electrónico del sector creciendo alrededor de un 35% anual desde la pandemia, sus devoluciones se encuentran en un máximo histórico.

Al evaluar los motivos por los que los clientes devuelven los productos adquiridos, los datos muestran que alrededor del 75% de las devoluciones se deben a factores basados en las preferencias (por ejemplo, la talla, el ajuste, el estilo, etc.) en las categorías de productos de moda. Por el contrario, las razones no basadas en preferencias (por ejemplo, defectuoso) y “no es como se describe” representan el 10% en total.

Para muchos minoristas, acertar con las devoluciones será decisivo y, en adelante, la continua popularidad del comercio electrónico significa que el futuro trae consigo continuos retos y oportunidades. El aumento de las expectativas de los consumidores (y de su frustración) ha hecho que las “devoluciones gratuitas y fáciles” pasen de ser un aspecto agradable a una parte no negociable de la experiencia de compra, lo que conlleva un complejo conjunto de retos operativos, como el servicio al cliente, la logística inversa, la propiedad del proceso y el análisis de datos.

Sin embargo, sorprendentemente, la gestión de esas devoluciones sigue siendo un tema relativamente descuidado. Muchos minoristas no lo consideran una prioridad y tienden a pensar más en los costes de envío y logística que en optimizar el flujo operativo y la experiencia del usuario en las devoluciones. Para hacer frente a estos retos, los minoristas deben replantearse el modelo operativo de las devoluciones y poner en marcha iniciativas clave para controlar y limitar el impacto de las mismas. A fin de cuentas, la cuestión es cómo pueden los minoristas controlar el impacto de las devoluciones de una manera que resulte agradable para el consumidor.

En REVER, creemos que ya es hora de hablar de las devoluciones, y estamos encantados de anunciar que nuestra solución líder en el mundo para gestionar las devoluciones en el comercio electrónico ya está en marcha. Estamos encantados de dar la bienvenida a nuestros primeros minoristas a la familia REVER; piensa en gafas de moda, estilo atemporal y calzado fabuloso.