Cómo crear una buena política de devoluciones

Cuando hablamos de políticas de devolución, automáticamente pensamos en un documento extenso que incluye todo tipo de condiciones establecidas por el minorista en el caso de que el cliente quiera devolver un producto.

Pero, sorprendentemente, no tiene por qué ser así.

Si bien esta puede no ser la sección más atractiva de tu sitio web, definitivamente es el detonante que determinará si el cliente querrá o no hacer una compra nuevamente.

Según un estudio realizado por McKinsey antes de la pandemia de Covid 19, se observó una tasa de devolución del 25% en el sector de la ropa y fue el mercado que más creció, alrededor del 35% en 2020 alcanzando así su mejor año.

Con estas estadísticas, ahora más que nunca la atención debe centrarse en maximizar la eficiencia de los retornos. Las mejores pólizas son las que se construyen adaptándose al máximo al cliente para darle una experiencia rápida, sencilla y eficaz, aprovechando además la oportunidad de estrechar la relación con él. Algunos consejos:

Recuerda que la póliza está dirigida a tus clientes

Aunque indicar toda la política puede ser relevante, también es muy importante que el cliente identifique de forma rápida y sencilla los pasos a seguir a la hora de realizar una devolución. Recuerda que tu política de devoluciones está dirigida a tus clientes. Por lo tanto, utiliza un lenguaje sencillo y comprensible. Cuando los clientes desean devolver un producto, no quieren encontrar información molesta que los confunda. Por lo tanto, cuanto más fácil y corto sea el proceso, mejor y más gratificante será la experiencia del usuario.

No pases por alto información relevante

Si ofreces diferentes tipos de productos en tu tienda, lo correcto es especificar los productos que se pueden devolver y las condiciones en las que se pueden aceptar. Además, es muy importante mencionar aquellos aspectos que son relevantes para el cliente, como aclarar qué pasará con los gastos de envío, el tiempo máximo del que dispondrá el cliente para realizar el cambio, cuánto tardará un cambio, etc.

Atrae intercambios fácilmente y almacena crédito

Según el estudio de McKinsey, los encuestados mencionaron que el 70% de sus devoluciones se debieron a un mal ajuste o estilo. Es decir que el producto es de su agrado, sin embargo, la talla no es la correcta.

Si la política de devoluciones es complicada y difícil de tramitar, es bastante probable que el cliente nunca realice el cambio de producto. Eso en un principio puede parecer positivo, sin embargo, si un cliente se queda con un producto que no quiere, ¿qué pensará de la marca?

Tu marca está perdiendo compras repetidas si esto sucede.

Viéndolo desde otra perspectiva: si ofreces una política de devolución sencilla y rápida, las posibilidades de que el cliente vuelva a comprar aumentan exponencialmente.

Nuestra propuesta de valor mejora la eficiencia del comercio electrónico y la experiencia de los compradores. REVER ha logrado un impacto de convertir el 35% de las devoluciones en cambios o crédito de tienda.

Experiencia de usuario prémium

Tener una política bien detallada y centrada en el cliente es clave; sin embargo, de nada sirve si este último no tiene fácil acceso al portal de devoluciones.

Por ello, es muy importante que el portal de devoluciones sea visible y claro para que el proceso pueda iniciarse sin ningún impedimento o confusión.

En REVER, hacemos que las devoluciones sean más fáciles y los reembolsos más rápidos para todos. Los compradores pueden solicitar la devolución en solo 2 clics, elegir el método de compensación (p. ej., reembolso instantáneo o tarjeta de regalo) y el método de devolución (p. ej., recogida en casa o entrega en el punto de recogida), recibir el dinero en 15 segundos y luego devolver el producto a través de REVER. Somos socios logísticos de todas las operadoras logísticas: DHL, Correos, SEUR, MRW… Una experiencia de devolución sin fricciones impacta tanto en la conversión como en la retención para los minoristas.

Como compradores, compramos productos en línea y los recibimos en casa en 24 horas, pero cuando necesitamos devolverlos, nos enfrentamos a un proceso doloroso y lento. Nuestra convicción es que devolver debe ser tan fácil como comprar, y lo hacemos posible al permitir que los compradores en línea soliciten sus devoluciones en solo dos clics y un par de minutos.

Una política de devoluciones bien estructurada le permite establecer una relación más estrecha con sus clientes y mejorar la retención de clientes. ¡De esta manera, su percepción de tu marca mejora y se crea una conexión real con tu cliente!