En lo que refiere a los comercios electrónicos, el Black Friday es un día “pico” donde los eCommerce se enfrentan a un tráfico de clientes mucho mayor al habitual. Las visitas diarias al sitio web pueden ser más de tres veces el promedio, los ingresos más de cinco veces el promedio, y el tráfico, durante las horas y minutos pico, puede aumentar más de diez veces el promedio. En el pasado, estos picos han causado importantes problemas e interrupciones en el sitio web, en los que, consecuentemente, provocaron una pérdida significativa de ingresos.

Durante el 2021, las compras navideñas en EE.UU. registraron el crecimiento minorista más fuerte de los últimos veinte años, generando más de $20 mil millones en el Black Friday y Cyber Monday.

CONSEJOS PARA PREPARARTE

Tras un estudio realizado por Shopify en el que se analizaron las ventas efectuadas tanto en Cyber Monday como en Black Friday, vieron que las transacciones móviles representaron el 71% de todas las ventas, en comparación con el 29% en escritorios.

Si bien es cierto que una parte de los clientes todavía hace uso del portátil para realizar el pago de la compra y el dispositivo móvil para navegar, el grupo de usuarios que usan únicamente el dispositivo móvil para realizar una transacción es, cada vez, mucho mayor.

Por otro lado, no debemos dejar de lado la parte logística, encargada de que todos los pedidos lleguen correctamente a su destinatario. El envío rápido y las devoluciones sencillas son dos puntos débiles (y clave) para el cliente. Planificar un plan de envío organizado y sólido durante el Black Friday y Cyber Monday es fundamental.

Por último, no debemos olvidarnos de la importancia del Márketing. Sin una estrategia planificada y clara para el Black Friday no se conseguirán los objetivos, y menos aún teniendo en cuenta las fechas donde la competencia es implacable.

TOP ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN

¿Sabías que un 69% de los clientes que ha experimentado una mala experiencia de devolución no volvería a comprar en un eCommerce y que un 67% revisa las políticas de devolución antes
de realizar una compra?

De acuerdo con una investigación realizada por Sailthru, conservar y centrarse en un cliente existente cuesta 5 veces menos que captar a uno nuevo. Asimismo, se indica que la probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70%. Mientras que la de venderle a uno nuevo se reduce drásticamente, alcanzando el 5% – 20%. Además, el 50% de los clientes fieles son más propensos a probar nuevos productos y a gastar un 31% más que los compradores nuevos.

Por ello, consideramos que centrar una gran cantidad de esfuerzos y recursos para retener a tus clientes se verá reflejado, a largo plazo, en unos resultados muy positivos. Así pues, adjuntamos a continuación algunas estrategias clave que pueden ser muy útiles para empezar a retener a tus clientes, así como también varias recomendaciones.

1. Conoce a tus clientes y averigua que necesitan

Según estimaciones recientes, 1 de cada 3 compradores devuelve lo que compra durante el Black Friday, con aproximadamente 30 millones de productos no deseados que se envían de vuelta a las tiendas. Timlin, A. (2021).

Cada una de estas devoluciones procesadas acostumbran a cobrarse al cliente y un 45% de éstos dice que no tener una política de devolución gratuita es suficiente para desanimarles a comprar algo. De hecho, más de la mitad (54 %) de los consumidores indicaron que es poco probable que realicen una compra en una tienda online que no ofrece devoluciones gratuitas. ¿Cuántas ventas potenciales podrías ganar si ofrecieras esa ventaja en tus devoluciones?

2. Estate pendiente de tus clientes a lo largo de todo el proceso (si, incluyendo la postventa)

El soporte posventa también es una parte importante del proceso, y la capacidad de devolver artículos fácilmente es una consideración clave para los clientes digitales de hoy. Todos aquellos sitios web que consiguen crear una experiencia de compra fluida para el usuario, pueden llegar a extender el Black Friday más allá de un día, alentando a los clientes a volver a visitarlo en el futuro.

3. Sorprende a tus clientes con beneficios extra

Para la mayoría de los eCommerce, los últimos dos meses han consistido en prepararse para una de las fechas más importantes de las compras online. Aun así, existe una fecha menos
común y conocida llamada “jueves de regreso”, donde todas las devoluciones a lo largo de ese día son sin coste. De este modo, se consigue evitar la pérdida de ventas por no ofrecer cambios o devoluciones gratuitas, y, además, se genera una buena experiencia para el cliente, el cual obtiene una buena imagen de la marca y, consiguientemente, aumenta su probabilidad
de retención.

Conseguir clientes leales para tu eCommerce no es para nada sencillo; de hecho, suele llevar meses o años conseguir motivarlos lo suficiente para retenerlos durante un largo periodo de tiempo.

Si tu proceso es demasiado complicado o poco amistoso para el cliente, le estás invitando automáticamente a irse de tu sitio web y acceder de inmediato al del competidor. La retención de clientes se alimenta mediante un proceso de devolución sencillo que ofrezca, a su vez, una variedad amplia de opciones para realizar cambios.

Recuerda, tan solo es necesaria una mala experiencia de usuario para perder al consumidor indefinidamente.